服務業正逐漸成為我國國民經濟的第一大行業部門和經濟增長的主要驅動力，2018年，我國服務業占GDP的比重就超過了50%，在上海，這一比重甚至超過70%。但服務供給嚴重不足、服務人才缺口大、服務附加值不高一直是我國服務業所面臨的嚴峻現實。

這次疫情對服務業產生了巨大沖擊，進一步暴露和擴大了我們服務業的一些短板。我相信這會促使政府更加重視和扶持服務業的發展，服務型企業也將痛定思痛，補好短板，練好內功。

從這個意義上說，疫情在短期上造成了服務業損失，在長期上是對服務業一次的檢驗和洗禮，將全面助推全行業能力的提升。

模式創新將幫助企業應對緊急情況下生存問題。服務業的特點之一是同步性，生產和消費幾乎是同時發生，當外界因素促使客戶需求發生急速變化時，我們的服務企業如何應對？

此次疫情中，中歐校友企業“良品鋪子”在第一時間將經營重心由線下轉為線上，將全渠道銷售轉為“線上”集中發力，并開啟無接觸配送部署?！昂梦磥怼逼煜碌摹皩W而思”教育原來是線上線下并行的模式，此次也迅速全線轉為線上。可見，早期的線上布局在此次戰“疫“中起到了關鍵作用。

線上線下的商業模式切換只是模式創新的一種體現，加強對客戶需求的洞察，創新業務模式以增強抗風險的能力，是企業必須練就的內功。

在疫情下，服務的專業化將全面提高產業鏈的供給能力和供給效率，在挑戰極限供給的意外情況下，為企業和社會創造更高價值。近期民眾所關注的抗疫資源緊缺的問題，本身也涉及到服務專業管理和效率的提升。

此外，服務的”異質性“也要求服務企業重視其服務差異化能力。現在餐飲企業普遍面臨巨大損失和生存考驗，與消費者之間的業務聯系幾乎降為零。而當你掙扎著扛過寒冬，迎來消費復蘇時，能夠讓消費者快速回歸的利器是什么？必然是差異化能力所帶來的低可替代性，而這一點在危機之前你就當做足準備。

目前受疫情的影響，餐飲、旅游服務、金融服務都處在暫時停滯的狀態，只有控制成本，企業才能繼續生存和發展。服務類企業需要認真審視和預估疫情對業務產生影響，做好不同情境下的財務規劃。

事實上，服務產品“無法存儲“的特性，常常為服務企業的供需管理帶來極大挑戰。即使在非特殊情況下，服務企業也應當做好成本的精益管理，使其成為企業的”慣性“，以隨時應對突發經營狀況。

這包括服務的提供者（員工）以及你的客戶。越是在特殊時期，服務型企業的管理者越應當對員工和客戶有更強的洞察力。在優秀的服務企業，員工即是產品，因為優質的服務都是靠人來提供的。即使是在困境中，企業也應當努力把員工變為財富，變成企業起死回生的動力，而不應只看成是負擔。

2003年，擬上市的攜程遭遇了前所未有的困局，但管理團隊以”非典過后攜程會更好“的信念激勵士氣并堅持不裁員，同時努力降低運營成本和開拓新的業務來源，靠苦練內功扛過了寒冬，并于當年底成功上市。所以說，在疫情令業務停滯的時期，也是操練團隊、培訓員工的時期，要打造一支愿與企業共命運的優秀服務團隊。

以上案例來源：1）虎嗅APP《良品鋪子在疫情一線的搶救與自救》；2）何加鹽《非典時攜程差點垮掉，年底卻成功上市，梁建章作對了什么？》

疫情對服務業的影響最為突出，對此，戰斗在一線的服務業者有何洞察，他們對行業的走勢有何研判？

明天我們將推出六位卓越服務EMBA校友和同學的采訪報道，分析疫情下的餐飲、旅游、物業、醫療、在線教育等行業。敬請關注！